Desde o dia 02 de julho, o portal eletrônico AGENDAES passou a funcionar com melhorias para o agendamento da Carteira de Identidade Nacional (CIN). Essas melhorias foram possíveis graças ao trabalho conjunto entre o Instituto de Identificação (II) da Polícia Científica do Espírito Santo (PCIES), a Secretaria de Gestão e Recursos Humanos (Seger) e o Instituto de Tecnologia da Informação e Comunicação do Espírito Santo (Prodest).
Atenta às opiniões e dificuldades da população durante os atendimentos, a Polícia Científica identificou pontos de melhoria e coordenou ações com a Seger, gestora do serviço AGENDAES, e com o Prodest, responsável pelas melhorias técnicas do sistema.
Tanto a parte da plataforma acessada pelo cidadão quanto a parte administrativa do sistema receberam aperfeiçoamentos. Entre as principais mudanças, destacam-se a implementação de uma barreira para robôs de agendamento, a disponibilização de mais informações sobre o preenchimento de vagas para os gestores e a alteração no texto que informa o resultado da busca por vagas por parte do cidadão.
Grande parte das reclamações estava relacionada à falta de vagas. Entretanto, desde que o sistema de agendamento passou a funcionar com as melhorias, a partir do dia 02 de julho, ainda não houve nenhuma reclamação na Ouvidoria Geral do Estado sobre dificuldades de agendamento.
Implementação de barreira para robôs
Algumas pessoas utilizavam programas automatizados para reservar múltiplas vagas de forma injusta e vendiam essas vagas, reduzindo a disponibilidade para os cidadãos de maneira equitativa. Para combater esse problema, foi implementada uma camada extra de segurança, impedindo a reserva sucessiva de vagas por robôs de agendamento. Com essas mudanças, o sistema está mais seguro e estável, proporcionando uma experiência de agendamento mais eficiente.
Ressaltando que só é permitido o agendamento para duas pessoas por Cadastro de Pessoas Físicas (CPF) cadastrado.
Gestores têm mais informações sobre a situação das vagas
Agora, os gestores do agendamento têm acesso a informações mais detalhadas sobre o dia e horário de disponibilização das vagas. Essa modificação permite saber quanto tempo uma vaga fica disponível para agendamento em cada unidade, possibilitando uma melhor gestão das vagas. Além disso, foram feitas melhorias na exportação de dados no formato .csv, facilitando a análise dos dados para a tomada de decisão.
Horário de disponibilidade de vagas
A partir das novas informações disponibilizadas aos gestores, foi possível constatar que a maior parte dos requerentes acessava o sistema em horários variados e distantes do momento em que as vagas são disponibilizadas. Como resultado, a maioria das vagas já estava esgotada quando esses usuários tentavam fazer o agendamento.
Para resolver esse problema, a mensagem apresentada ao cidadão foi alterada para informar o melhor horário para realizar o agendamento. Essa mudança reduziu a insatisfação com o serviço, pois anteriormente essa informação não estava disponível em nenhum local do sistema de agendamento.
Mensagem antes: “No momento, este serviço não possui mais vagas disponíveis”.
Mensagem depois: “No momento, este serviço não possui mais vagas disponíveis. Tente novamente na sexta-feira, às 8h da manhã, quando são liberadas as vagas da semana seguinte!”
Melhoria Contínua
Desde o mês de maio, as vagas passaram a ser disponibilizadas em lotes semanais. Essa mudança teve boa recepção pela população, que consegue encontrar vagas com maior facilidade e tem dado retorno positivo ao órgão.
Aliado a isso, o Instituto de Identificação tem promovido sucessivos aumentos na oferta das vagas, por meio da otimização de horários, aumento de estações de atendimento e contratação de servidores terceirizados. De janeiro a julho de 2024, houve um aumento de 12% nas vagas ofertadas no sistema AGENDAES.
O Instituto de Identificação permanece atento e monitorando as necessidades da população para a melhoria contínua do serviço prestado. Outras medidas estão em curso, visando ao constante aperfeiçoamento da identificação civil no Estado do Espírito Santo.
“Tornar mais simples e acessível a marcação da emissão da Carteira de Identidade Nacional é um trabalho que exige um esforço integrado. Felizmente, nossa equipe atuou em parceria com a Polícia Científica e a Seger, contribuindo bastante para viabilizar as mudanças necessárias no sistema Agenda ES”, pontuou o diretor-geral do Prodest, Marcelo Cornélio.
Por: Olga Samara / Matheus Foletto/Eric Lopes Menequini/ Michelle Caloni
